Aplicación preferente de la Ley 142 de 1994 y la Ley 1437 de 2011

El concepto confirma que, en materia de defensa de los usuarios de servicios públicos domiciliarios, la Ley 142 de 1994 es la norma especial preferente, mientras que la Ley 1437 de 2011, actual Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA), se aplica por remisión expresa en lo que corresponde al trámite de PQR’s. Esto significa que el procedimiento para resolver estas solicitudes debe ajustarse a lo previsto en ambas normativas, con especial atención a los términos y requisitos de presentación y radicación de peticiones.

Término para responder peticiones en servicios públicos domiciliarios

De acuerdo con el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, los prestadores de servicios públicos domiciliarios están obligados a resolver todas las peticiones, quejas y recursos dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados a partir de la fecha de presentación. Este plazo puede ampliarse por dos causales: (i) cuando sea necesaria la práctica de pruebas y (ii) cuando la demora haya sido auspiciada por el usuario, siempre que estas circunstancias sean debidamente demostradas y notificadas al interesado dentro del plazo inicial.

Silencio administrativo positivo y sus implicaciones

El concepto recuerda que el silencio administrativo positivo es una figura jurídica de creación legal que protege el derecho fundamental de petición. Si el prestador no responde en el término legal o lo hace de manera incompleta, confusa o sin notificar adecuadamente, se configura el silencio administrativo positivo, lo que implica que la petición se entiende resuelta favorablemente para el usuario. Además, la Superservicios tiene la competencia para imponer sanciones a las empresas que incumplan con la obligación de respuesta en forma u oportunidad, así como para adoptar las decisiones necesarias para hacer efectiva la ejecutoriedad del acto administrativo presunto derivado del silencio positivo.

Competencias de la Superservicios frente al silencio administrativo positivo

El órgano de inspección, vigilancia y control debe garantizar el cumplimiento de las normas sobre la prestación de servicios públicos domiciliarios, incluyendo la supervisión del respeto al derecho fundamental de petición. En particular, tiene dos competencias centrales: - Imponer sanciones a los prestadores que no respondan oportunamente las PQR’s. - Adoptar decisiones para hacer efectiva la ejecutoriedad del acto administrativo presunto producto del silencio positivo. Estas actuaciones se realizan mediante procedimientos administrativos sancionatorios y de reconocimiento de efectos favorables, en los términos previstos en la Ley 1437 de 2011.

Conclusión y acceso a normativa

La Superservicios concluye que los trámites de PQR’s en servicios públicos domiciliarios deben regirse por un procedimiento especial determinado por la Ley 142 de 1994 y la Ley 1437 de 2011, con un término general para respuesta de quince días hábiles, ampliable en casos justificados. El silencio administrativo positivo protege a los usuarios y habilita a la Superservicios para sancionar y garantizar el cumplimiento de la respuesta. Finalmente, la entidad pone a disposición un sitio web con normativa, jurisprudencia y doctrina relevante para facilitar el acceso a la información sobre servicios públicos domiciliarios: https://www.superservicios.gov.co/Normativa/Compilacion-juridica-del-sector