Propósito y Objetivos del Proyecto de Resolución
El proyecto de resolución presentado por la CRC tiene como propósito general revisar y actualizar temáticas específicas del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios (RPU) de los servicios de comunicaciones. Su objetivo principal es optimizar la aplicación efectiva de los derechos de los usuarios y fomentar un mercado competitivo y claro en la relación entre usuarios y proveedores de servicios de telecomunicaciones. Entre los fines específicos se destacan: reducir las barreras operativas y contractuales que dificultan la terminación contractual, incrementar la transparencia y comparabilidad de la información comercial, adoptar medidas regulatorias para equilibrar la posición de los usuarios frente a proveedores en el contexto de una posible integración de operadores, y simplificar elementos del régimen para facilitar el ejercicio de los derechos de los usuarios.
Nuevas Disposiciones y Medidas Propuestas
El proyecto introduce varias innovaciones regulatorias relevantes, entre ellas:
- Canal digital exclusivo para terminación de contratos: Los proveedores de servicios de telecomunicaciones deberán implementar un canal digital automatizado (tipo chatbot) para la recepción y procesamiento inmediato de solicitudes de terminación de contrato, con mecanismos específicos de validación de identidad y seguridad, y sin posibilidad de ofrecer promociones o beneficios para retener al usuario en este proceso.
- Facturación desagregada en paquetes fijo-móvil: Se prohíbe que los operadores realicen ofertas conjuntas con un único valor en la factura para paquetes que incluyan servicios móviles y fijos. Será obligatorio desglosar el precio de cada servicio en la factura y en los comparadores de planes disponibles en las páginas web.
- Prohibición de ofertas dirigidas a usuarios de operadores específicos: Los proveedores con permisos de espectro para servicios fijos y móviles no podrán realizar ofertas o publicidad dirigida exclusivamente a usuarios de operadores móviles virtuales o de operadores que no ofrezcan ambos tipos de servicios.
- Restricción en solicitudes de portabilidad móvil: Se establece que un usuario que haya realizado una portación no podrá iniciar un nuevo trámite de portabilidad hacia un operador receptor antes de transcurridos 30 días calendario desde la última portación exitosa.
- Actualización y simplificación normativa: Se reformulan diversas disposiciones relacionadas con cláusulas contractuales prohibidas, contenido de facturas, procedimientos para modificación de planes, y canales de atención, buscando fortalecer la protección del usuario y facilitar la gestión de sus derechos.
Impacto y Alcance Potencial
Estas medidas buscan mejorar la transparencia, eficiencia y seguridad en la prestación de servicios de telecomunicaciones, promoviendo la libre competencia y fortaleciendo la autonomía y protección de los usuarios. La digitalización de canales facilitará la terminación de contratos y la modificación de planes, reduciendo fricciones operativas y barreras para los consumidores. La discriminación del valor en facturas de servicios empaquetados aumentará la claridad en la información comercial, permitiendo decisiones más informadas. Asimismo, la restricción temporal en la portabilidad móvil contribuirá a prevenir prácticas comerciales que puedan afectar la competencia justa y la estabilidad del mercado.
Participación de Actores Clave
El proyecto se ha desarrollado en un proceso de análisis técnico, jurídico y económico, incluyendo la evaluación de alternativas bajo metodologías de análisis multicriterio y costo-beneficio. Durante su formulación, se ha contado con la participación de diversos agentes del sector, así como con la supervisión y concepto de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de competencia. Además, se han considerado solicitudes y contextos relevantes, como la posible integración de grandes operadores en el mercado, para priorizar temas de intervención urgente. La CRC ha previsto plazos escalonados para la entrada en vigor de las distintas disposiciones, permitiendo a los proveedores adaptar sus sistemas y procesos conforme a los nuevos requisitos.
Conclusión
Este proyecto de resolución representa un avance significativo en la actualización del régimen regulatorio que protege a los usuarios de servicios de comunicaciones en Colombia, buscando responder a las dinámicas cambiantes del sector y a las expectativas de los consumidores, mediante medidas que promueven la transparencia, competencia y facilitan el ejercicio efectivo de derechos. La propuesta se encuentra en etapa de consulta y análisis para su posterior adopción formal, con el fin de consolidar un marco regulatorio que garantice mejores condiciones para los usuarios y un mercado más equitativo y competitivo en el sector de las telecomunicaciones.
