Propósito general y objetivo principal del proyecto

El proyecto de resolución presentado por la CREG tiene por objeto establecer los derechos y deberes de los usuarios en la prestación de servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica, gas combustible por redes y GLP por cilindros o tanques estacionarios. Su ámbito de aplicación abarca todas las relaciones contractuales entre usuarios y prestadores de los servicios mencionados, desde la solicitud hasta la terminación del contrato. El proyecto pretende optimizar la eficiencia, transparencia y calidad en la prestación de los servicios, garantizando la protección integral del usuario y facilitando la toma de decisiones informadas.

Nuevas disposiciones y mecanismos introducidos

Entre las innovaciones más relevantes del proyecto destaca la definición clara y detallada de los principios rectores que guiarán la protección de los usuarios y la prestación del servicio, tales como el principio de favorabilidad, información y transparencia, economía procesal, debido proceso, libertad de elección, calidad, racionalidad, seguridad y participación. El proyecto regula exhaustivamente las etapas del servicio público domiciliario de energía eléctrica, incluyendo:

• Clasificación de usuarios: regulados, no regulados, constitucionalmente protegidos, autogeneradores, usuarios en zonas especiales, y otros.
• Procedimientos para la solicitud y conexión del servicio: estableciendo plazos máximos, requisitos mínimos, derechos de los usuarios para escoger proveedores y la obligación de los prestadores de facilitar estos procesos.
• Medición del consumo: reglamenta la instalación, propiedad, mantenimiento, cambio y seguridad de los equipos de medida, incluyendo medidores avanzados y sistemas prepago, con procedimientos claros para la verificación y control.
• Facturación: establece el formato, contenido mínimo, medios de entrega física y electrónica, derechos del usuario respecto a la facturación, y mecanismos para la gestión de cobros y pagos.
• Procedimientos para la suspensión, corte, reconexión y reinstalación del servicio: definiendo causales, plazos, notificaciones y derechos de los usuarios, con especial atención a los usuarios vulnerables y constitucionalmente protegidos.
• Mecanismos de defensa de los usuarios: derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos, recursos, sugerencias y denuncias (PQRSD), con garantías de respuesta oportuna y acceso a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD).
• Prevención y sanción de fraudes: procedimientos para la detección, denuncia y regularización de irregularidades en las conexiones o mediciones.
• Capacitación y comunicación: estrategias anuales para informar a los usuarios sobre derechos, deberes, uso racional del servicio y novedades regulatorias, a través de diversos canales de comunicación.

Medidas específicas y su impacto

El proyecto establece procedimientos detallados para garantizar el respeto al debido proceso en casos de inspecciones técnicas, cambio de medidores, investigaciones por desviaciones significativas en consumos y recuperación de consumos no facturados. Se incorporan mecanismos de transparencia para la publicación de costos de servicios complementarios y se regulan con claridad los cobros autorizados y prohibidos en las facturas, con especial atención a la protección de datos personales conforme a la Ley 1581 de 2012. Se contempla un régimen especial para usuarios constitucionalmente protegidos, garantizando que la suspensión o corte de servicio no afecte sus derechos fundamentales, y definiendo un procedimiento para su acreditación y renovación periódica. La inclusión de sistemas de comercialización prepago con reglas claras para su activación, suspensión y retorno al sistema pospago representa un avance para la flexibilización y modernización del servicio.

Participación de actores clave y alcance potencial

Este proyecto fue elaborado mediante un proceso participativo que incluyó mesas de construcción colectiva con usuarios, gremios, vocales de control, prestadores de servicios públicos, personeros y autoridades locales en diversas ciudades. Además, se han realizado estudios técnicos y análisis de impacto normativo para fundamentar la propuesta. Su implementación beneficiará a millones de usuarios de servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica y gas en Colombia, promoviendo un trato justo, transparente y eficiente, así como una mejor gestión de los recursos y la calidad del servicio. Asimismo, fortalece la competencia en el mercado y protege especialmente a los usuarios en situación de vulnerabilidad. Las observaciones y comentarios al proyecto pueden ser presentados por los interesados durante el periodo de consulta pública de treinta (30) días, mediante los canales oficiales de la CREG.

Conclusiones

El proyecto de resolución No. 705 011 de 2025 de la Comisión de Regulación de Energía y Gas representa un esfuerzo integral para actualizar y unificar el régimen de protección de derechos y deberes de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica, gas combustible por redes de tubería y GLP por cilindros o tanques, adaptándose a los cambios tecnológicos, regulatorios y sociales del país. Su adopción buscará fortalecer la confianza, transparencia y eficiencia en el sector, garantizando la protección de los derechos fundamentales de los usuarios y promoviendo una prestación sostenible y de calidad de los servicios públicos domiciliarios. --- Este resumen se basa en el contenido del Proyecto de Resolución No. 705 011 de 2025 de la Comisión de Regulación de Energía y Gas, sometido a consulta pública el 26 de diciembre de 2025.