Propósito y Objetivo General del Proyecto

El proyecto de resolución tiene como propósito general reglamentar los lineamientos, condiciones, estructura y periodicidad para el reporte de información en el Sistema Único de Información – SUI, referente a las reclamaciones, quejas y recursos que presentan los suscriptores o usuarios de servicios públicos domiciliarios. Asimismo, busca establecer el registro de los puntos de atención presencial y canales habilitados para la atención al usuario. Esta iniciativa es impulsada por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, entidad encargada de la inspección, vigilancia y control del sector. El objetivo principal es facilitar el ejercicio de las funciones de inspección, vigilancia y control de la Superintendencia, especialmente de la Superintendencia Delegada para la Protección del Usuario y la Gestión en Territorio y de las Direcciones Territoriales. Además, se pretende mejorar el seguimiento al comportamiento de los prestadores frente a la atención de reclamaciones y quejas, promoviendo la fiscalización efectiva de los servicios públicos domiciliarios por parte de la ciudadanía.

Nuevas Disposiciones y Mecanismos Introducidos

El proyecto introduce una estructura estandarizada para el reporte de información relacionada con los derechos de petición, quejas, reclamaciones y recursos, clasificados conforme a la Ley 142 de 1994 y la Ley 1755 de 2015. Se definen categorías claras para las reclamaciones, que se circunscriben a inconformidades relacionadas con actos específicos como negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación. Por otro lado, las quejas comprenden inconformidades relacionadas con la calidad, continuidad, seguridad del servicio, atención al usuario y gestión administrativa del prestador que no constituyan reclamaciones. Se establece un catálogo cerrado de causales y detalles asociados que deben ser uniformemente aplicados por todos los prestadores para garantizar la comparabilidad de la información. Además, el proyecto reglamenta el reporte de la información sobre los puntos de atención presencial y canales habilitados (telefónico, virtual, electrónico, entre otros), con requisitos específicos sobre identificación, ubicación, horarios y cobertura. La actualización de esta información debe realizarse oportunamente ante cualquier modificación.

Medidas Específicas y Procedimientos

La información debe ser reportada con periodicidad mensual, trimestral o semestral, según el tamaño y ámbito de operación del prestador. El primer cargue oficial está previsto para el 1 de julio de 2026, con información correspondiente al mes de junio de 2026, garantizando una transición ordenada. Se establecen formatos técnicos detallados para la presentación de datos, incluyendo campos como número de radicado, cuenta contrato, códigos DANE de ubicación, tipo de trámite, grupo y detalle de causal, número de factura, tipo y fecha de respuesta, así como fechas y tipos de notificación. En cuanto a los recursos de apelación, el proyecto determina que los expedientes deben ser remitidos a la Superintendencia dentro de tres días hábiles posteriores a la notificación de la decisión del recurso de reposición, incluyendo documentación completa que permita el análisis y seguimiento adecuado.

Impacto y Alcance Potencial

Se espera que la implementación de este proyecto fortalezca la transparencia y eficiencia en la gestión de reclamaciones y quejas en el sector de servicios públicos domiciliarios, promoviendo una atención más diligente y documentada. La estandarización y sistematización de la información contribuirán a una mejor fiscalización por parte de la Superintendencia y facilitarán la participación ciudadana en la vigilancia de la calidad del servicio. La regulación aplica a todos los prestadores de servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica, gas combustible por redes y gas licuado de petróleo, independientemente de su naturaleza jurídica, tamaño o ámbito territorial. Se exceptúan únicamente los prestadores del servicio de aseo que desarrollan actividades de aprovechamiento, los cuales reportarán mediante otro aplicativo.

Participación de Actores Clave

El proyecto involucra a los prestadores de servicios públicos domiciliarios, quienes estarán obligados a reportar la información conforme a las disposiciones establecidas. Además, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, a través de sus diferentes delegaturas y direcciones territoriales, será responsable de la supervisión y verificación del cumplimiento de las obligaciones de reporte y de la calidad de la información suministrada. Esta iniciativa también responde a la normativa vigente, consolidando y actualizando resoluciones previas relacionadas con el reporte de peticiones, quejas y recursos, en armonía con leyes y decretos aplicables al sector, garantizando así un marco normativo coherente y actualizado. --- Para más información sobre el proyecto y los lineamientos para la gestión antisoborno y canales de atención, la Superintendencia invita a consultar su sitio web oficial, donde se encuentran disponibles los documentos completos y las guías para la correcta implementación de esta resolución. De este modo, se busca fortalecer el diálogo entre usuarios, prestadores y autoridades, promoviendo un servicio público domiciliario cada vez más eficiente y transparente.