Propósito y Objetivo General del Proyecto

El proyecto de resolución tiene como propósito general reglamentar los lineamientos, condiciones, estructura y periodicidad para el reporte de información en el Sistema Único de Información – SUI, referente a las reclamaciones, quejas y recursos que presentan los suscriptores o usuarios de servicios públicos domiciliarios. Asimismo, busca establecer el registro de los puntos de atención presencial y canales habilitados para la atención al usuario. Esta iniciativa es impulsada por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, entidad encargada de la inspección, vigilancia y control del sector. El objetivo principal es facilitar el ejercicio de las funciones de inspección, vigilancia y control de la Superintendencia, especialmente de la Superintendencia Delegada para la Protección del Usuario y la Gestión en Territorio y de las Direcciones Territoriales. Además, se pretende mejorar el seguimiento al comportamiento de los prestadores frente a la atención de reclamaciones y quejas, promoviendo la fiscalización efectiva de los servicios públicos domiciliarios por parte de la ciudadanía.

Nuevas Disposiciones y Mecanismos Introducidos

El proyecto introduce una estructura estandarizada para el reporte de información relacionada con los derechos de petición, quejas, reclamaciones y recursos, clasificados conforme a la Ley 142 de 1994 y la Ley 1755 de 2015. Se definen categorías claras para las reclamaciones, que se circunscriben a inconformidades relacionadas con actos específicos como negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación. Por otro lado, las quejas comprenden inconformidades relacionadas con la calidad, continuidad, seguridad del servicio, atención al usuario y gestión administrativa del prestador que no constituyan reclamaciones. Se establece un catálogo cerrado de...