Marco normativo y alcance

El concepto se fundamenta en la Ley 142 de 1994, la Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo - CPACA), y el Decreto 1369 de 2020, entre otras normas. Se establece que la Superservicios es competente para absolver consultas jurídicas externas relacionadas con el régimen de servicios públicos domiciliarios, aunque sus conceptos no tienen carácter obligatorio o vinculante.

Derechos de los usuarios y defensa en sede del prestador

Los suscriptores y usuarios tienen derecho a solicitar información completa y oportuna sobre la prestación del servicio y a presentar peticiones, quejas y recursos contra decisiones del prestador que afecten el contrato o la prestación. Entre las decisiones susceptibles de recurso se encuentran la negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación.

Silencio administrativo positivo: configuración y efectos

El SAP se configura cuando el prestador no responde dentro de los 15 días hábiles a una petición, queja o recurso relacionada con el contrato de servicios públicos. En tal caso, se presume que la solicitud ha sido resuelta favorablemente para el usuario. Además, respuestas incompletas o evasivas también pueden configurar SAP, siempre que las solicitudes sean procedentes y conforme a la ley.

Suspensión de recursos y procedimiento sancionatorio

Si la Superservicios detecta la posible configuración del SAP durante el trámite de un recurso de apelación, deberá suspender dicho trámite y remitir el caso al área competente para adelantar la actuación correspondiente. La entidad cuenta con un término de tres años para ejercer la facultad sancionatoria derivada de la configuración del SAP.

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