Marco normativo y competencia

La Superservicios, en su función de absolver consultas jurídicas sobre el régimen de servicios públicos domiciliarios, precisó que sus conceptos son de carácter general y no vinculantes, y que no pueden exigir aprobación previa sobre actos o contratos de los prestadores, conforme a la Ley 142 de 1994. El régimen jurídico aplicable incluye la Constitución Política, la Ley 142 de 1994, la Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo - CPACA), y la Ley 1755 de 2015, entre otros.

Derechos y obligaciones en la atención al usuario

Se reafirma que los usuarios y suscriptores tienen el derecho fundamental a presentar peticiones, quejas y recursos relacionados con la prestación del servicio público domiciliario, derecho amparado en el artículo 23 de la Constitución y regulado en la Ley 142 de 1994. Las empresas prestadoras están obligadas a constituir oficinas de peticiones, quejas y recursos (PQR), encargadas de recibir, tramitar y responder estas solicitudes. Estas oficinas deben garantizar mecanismos idóneos, accesibles y eficientes para la atención, respetando los derechos de los usuarios y aplicando las disposiciones del CPACA.

Obligaciones específicas de las oficinas de atención

- Sistema de turnos: Según el artículo 7 de la Ley 1437 de 2011, las oficinas deben implementar sistemas de turnos que permitan una atención ordenada y eficiente, adaptados a las necesidades del servicio y las tecnologías disponibles. - Horario mínimo de atención: Se debe garantizar atención al público al menos 40 horas semanales, distribuidas en horarios que satisfagan las necesidades del servicio, sin establecer una jornada diaria...