Obligación de atención a usuarios en servicios públicos domiciliarios

El concepto emitido por la Oficina Asesora Jurídica de la Superservicios reafirma que los suscriptores y usuarios de servicios públicos domiciliarios tienen el derecho constitucional y legal a presentar peticiones y obtener respuestas oportunas y claras. Esta garantía está fundamentada en el artículo 23 de la Constitución Política y regulada en la Ley 142 de 1994, la Ley 1437 de 2011 y la Ley 1755 de 2015, entre otras normas. Los prestadores de servicios públicos domiciliarios deben constituir una oficina o mecanismo para recibir, tramitar y responder las PQRS, conforme al artículo 153 de la Ley 142 de 1994. Sin embargo, la norma no impone una estructura rígida o uniforme, por lo que es jurídicamente viable que exista una oficina física centralizada que atienda varias áreas, siempre y cuando se garanticen canales alternativos adecuados, como atención virtual o telefónica.

Plazos y condiciones para la respuesta

La entidad recordó que las empresas prestadoras deben responder las PQRS dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la presentación, según el artículo 158 de la Ley 142 de 1994. El incumplimiento de este plazo configura silencio administrativo positivo, dando lugar a que la petición se entienda resuelta favorablemente para el usuario. Además, la atención debe ser respetuosa, diligente y con mecanismos que faciliten la presentación de solicitudes verbales, escritas o electrónicas. La Corte Constitucional ha señalado que el derecho de petición puede ejercerse por medios físicos o electrónicos, y que estos deben ser recibidos y tramitados con la misma eficacia.

Flexibilidad en la organización y horarios de atención

La Superservicios señala que los prestadores pueden definir la organización y condiciones de sus oficinas, siempre garantizando el derecho efectivo de los usuarios. Se recomienda mantener una atención presencial de al menos cuarenta (40) horas semanales, conforme al artículo 7 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA), para evitar vulneraciones en la atención al público.

Norma técnica y accesibilidad

En cuanto a la Norma Técnica Colombiana NTC 6047 de 2013, que establece criterios de accesibilidad y señalización para espacios de atención al ciudadano, se indica que es aplicable a las sedes físicas de los prestadores que ejercen funciones públicas. Por tanto, las oficinas de atención presencial deben adecuarse a estos estándares para garantizar igualdad de condiciones, incluyendo a personas con discapacidad.

Limitaciones en competencias tarifarias

La Superservicios aclaró que no tiene competencia para pronunciarse sobre aspectos tarifarios o financieros relacionados con la inclusión de costos de atención al usuario en las tarifas; estas materias corresponden a las comisiones de regulación respectivas. En conclusión, el concepto jurídico de la Superservicios proporciona claridad sobre las obligaciones de los prestadores en materia de atención a usuarios, destacando la posibilidad de centralizar oficinas físicas siempre que se mantengan canales alternativos efectivos y se respeten los derechos constitucionales y legales de los usuarios. Para mayor información y acceso a los lineamientos y canales de denuncias, la Superservicios pone a disposición el siguiente enlace: https://www.superservicios.gov.co/Atencion-y-servicios-a-la-ciudadania/peticiones-quejas-reclamos-sugerencias-denuncias-y-felicitaciones