Entidad emisora, número y tipo de norma

La presente resolución fue expedida por la Jefatura de la Oficina Asesora de Planeación de TRANSMILENIO S.A., bajo el número 151 en septiembre de 2026.

Objeto de la norma

La resolución tiene por objeto adoptar la versión 5 actualizada del Protocolo de Atención al Usuario en Vía (T-SC-014), que regula las actividades de interacción y acompañamiento permanente a la comunidad usuaria del Sistema TransMilenio.

Cambios normativos concretos

• Actualización del Protocolo de Atención al Usuario en Vía, ajustando denominaciones de dependencias conforme a la estructura organizacional vigente.
• Revisión y actualización de documentos de referencia y definiciones, eliminando, incorporando y ajustando términos según la operación actual del sistema.
• Reformulación del capítulo de condiciones generales para adecuar actividades y procedimientos desarrollados por el equipo de atención.
• Eliminación de formatos R-SC-036 y R-SC-037, cuya implementación se realiza actualmente por el contratista IDIPRON, según convenio interadministrativo.
• Derogación de resoluciones anteriores relacionadas (295 de 2014, 78 de 2015 y 636 de 2018) que contenían versiones previas del protocolo.

Obligaciones creadas

• La Subgerencia de Comunicaciones y Relacionamiento con el Usuario debe encargarse de la ejecución y cumplimiento del protocolo.
• El equipo de Atención al Usuario en Vía debe realizar las actividades de planeación, formación, ejecución y registro, conforme a los lineamientos del protocolo.
• El personal debe informar y acompañar a la comunidad usuaria en puntos operativos del sistema, organizando filas, divulgando información y atendiendo contingencias.
• Las empresas contratistas y entidades vinculadas deben garantizar la formación continua del personal involucrado, con planes de inducción, evaluación y mejora de...