Entidad emisora, tipo de acto y fecha de expedición

La norma fue expedida por la Jefatura de la Oficina Asesora de Planeación de TRANSMILENIO S.A. como resolución R-DC-025, con fecha de julio de 2026.

Objeto de la norma

La resolución actualiza el procedimiento interno P-SC-001 para reglamentar el trámite de atención a peticiones, quejas, reclamos, solicitudes de información y sugerencias presentadas a TRANSMILENIO S.A. relacionadas con el servicio prestado.

Cambios normativos concretos

• Actualización de denominaciones de las dependencias conforme a la nueva estructura organizacional adoptada en el marco de la modernización institucional.
• Incorporación y eliminación de referencias normativas en el capítulo de documentos de referencia, ajustando la base legal aplicable.
• Modificación y ampliación de definiciones clave, incluyendo términos relacionados con datos personales y mecanismos de atención.
• Ajustes en atributos y criterios de servicio, con énfasis en la oportunidad, equidad y lenguaje claro.
• Revisión de procedimientos para la radicación, clasificación, asignación, respuesta y seguimiento de PQRS a través de canales presencial, telefónico y virtual, incluyendo redes sociales.
• Incorporación de lineamientos específicos para la gestión de peticiones formuladas por menores de edad, peticiones irrespetuosas o incompletas, y reclamos relacionados con habeas data.
• Definición de tiempos de respuesta internos para cada tipo de requerimiento y para cada etapa del proceso, tanto para la entidad como para los concesionarios.
• Establecimiento de mecanismos de seguimiento, consolidación y control de calidad en la atención de PQRS, con participación de equipos especializados y responsables designados.
• Derogación de las Resoluciones 582 de 2013 y 622 de 2019.

Obligaciones creadas

• La Subgerencia de Comunicaciones y Relacionamiento...