Objeto y alcance de la norma

La resolución tiene por objeto establecer las acciones que debe seguir la Defensoría de la Ciudadanía de TRANSMILENIO S.A. para proteger los derechos de los usuarios del SITP, mediante la atención y solución de controversias entre los usuarios y los agentes del sistema. El protocolo actualizado es de aplicación para los servidores y colaboradores de TRANSMILENIO S.A., concesionarios vinculados a la operación del sistema y la ciudadanía usuaria.

Cambios normativos introducidos

• Actualización integral del Protocolo para la atención del Usuario por parte del Defensor del Ciudadano del SITP a la versión 3.
• Incorporación de disposiciones normativas vigentes como el Decreto 640 de 2025 (Decreto Único del Sector Gestión Pública), Decreto 652 de 2025 (Decreto Único del Sector Movilidad), Decreto 207 de 2026, CONPES 42 de 2026 (Política Pública de Servicio a la Ciudadanía 2026-2035) y Resolución 342 de 2025.
• Eliminación de referencias normativas derogadas o no vigentes, tales como decretos y resoluciones anteriores.
• Fortalecimiento del protocolo mediante la incorporación de la Política Interna de Derechos Humanos y la articulación con las mesas internas de derechos humanos.
• Ajuste del alcance y responsabilidades del Defensor del Ciudadano y su equipo, incluyendo sus funciones, principios y mecanismos de atención.
• Derogatoria expresa de la Resolución 623 de 2019 y demás disposiciones contrarias respecto al tema regulado.

Obligaciones y responsabilidades

• Defensoría de la Ciudadanía del SITP: Responsable de la elaboración, implementación, cumplimiento y actualización del protocolo.
• Adopción de mecanismos para la atención objetiva, oportuna y transparente de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios.
• Gestión...