Marco normativo y competencias

La Superservicios, a través de su estructura definida en la Ley 142 de 1994 y el Decreto 1369 de 2020, ejerce funciones esenciales para la protección de los usuarios de servicios públicos domiciliarios. Entre estas funciones se encuentran la resolución de apelaciones en segunda instancia, la imposición de sanciones por incumplimientos y la garantía del debido proceso en el trámite de recursos. El régimen especial de la Ley 142 de 1994 prevalece sobre normas generales, regulando expresamente el derecho de los usuarios a presentar peticiones, quejas y recursos relacionados con el contrato de servicios públicos.

Plazos para la presentación y respuesta de recursos

El prestador del servicio tiene un plazo de 15 días hábiles para responder las peticiones, quejas y recursos de reposición presentados por los usuarios, contados desde la fecha de presentación. En caso de inconformidad con la respuesta, el usuario puede interponer el recurso de apelación ante la Superservicios de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, presentándolos en un mismo escrito dentro del mismo plazo de cinco días posteriores a la notificación de la decisión del prestador. El recurso de apelación debe ser resuelto por la Superintendencia dentro de un plazo general de 15 días hábiles, prorrogables hasta 30 días en casos que requieran práctica de pruebas.

Sanciones por incumplimiento y efectos del silencio administrativo

Si el prestador no responde dentro del plazo de 15 días, se configura el silencio administrativo positivo, favoreciendo al usuario y permitiéndole solicitar a la Superservicios la imposición de sanciones correspondientes. En estos casos, la Superintendencia suspende el trámite del recurso de apelación para iniciar...