Tipo de acuerdo, entidades y contexto
El Acuerdo 23 de 2025, firmado el 18 de diciembre de 2025 y publicado en el Diario Oficial No. 53.410 el 25 de febrero de 2026, es un acto administrativo de carácter interadministrativo expedido por la Junta Directiva del Icetex, entidad financiera de naturaleza especial adscrita al Ministerio de Hacienda y Crédito Público. Este acuerdo actualiza el Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) del Icetex, en cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias que rigen la protección al consumidor financiero en Colombia.
Objeto y finalidad del acuerdo
El objeto principal del acuerdo es la actualización del Manual del SAC para el año 2025, cuyo propósito es establecer lineamientos claros y actualizados para la atención, protección y educación del consumidor financiero en el Icetex. Esta actualización responde a la necesidad de fortalecer un sistema que garantice un trato digno, eficiente y transparente a los usuarios, así como a la incorporación de normativas recientes como las circulares emitidas por la Superintendencia Financiera de Colombia.
Los objetivos que se buscan alcanzar con esta actualización son: consolidar un ambiente de atención al consumidor financiero basado en la calidad y la mejora continua; fortalecer la gestión integral de riesgos de conducta y cumplimiento; y garantizar la alineación del SAC con la estrategia institucional del Icetex para el periodo 2023-2026.
Ámbito de aplicación y disposiciones clave
El acuerdo tiene aplicación en todo el territorio nacional, en las áreas y dependencias del Icetex encargadas de la gestión y atención al consumidor financiero. Entre las principales disposiciones se destacan:
- Incorporación de un modelo de atención estructurado con capítulos que abarcan desde fundamentos y políticas, hasta monitoreo, sanciones y control de cambios.
- Establecimiento de procedimientos clave, canales de atención y sistemas de información que permiten la trazabilidad y seguimiento efectivo de las solicitudes y reclamos.
- Implementación del modelo de tres líneas de defensa para el monitoreo y gestión del SAC.
- Definición de indicadores clave de gestión y planes integrales para garantizar la eficacia del sistema.
- Instrucción a todas las dependencias para la implementación del Plan Integral de Gestión del SAC.
- Mecanismos de participación ciudadana que permitieron la inclusión de observaciones pertinentes en el manual final.
Impacto potencial y relevancia
Esta actualización es relevante para la comunidad local y nacional, en tanto que mejora la calidad del servicio que reciben los consumidores financieros del Icetex, entidad encargada de ofrecer créditos educativos y otros servicios financieros relacionados con la educación superior. Al fortalecer el SAC, se promueve un ambiente de respeto y protección al consumidor, se fomenta la educación financiera y se garantiza un manejo adecuado de los riesgos asociados a la atención al usuario.
Para el Icetex, el acuerdo representa una herramienta jurídica y administrativa fundamental que permite cumplir con los estándares regulatorios establecidos por la Superintendencia Financiera de Colombia y la legislación vigente, contribuyendo a la transparencia, eficiencia y responsabilidad institucional.
Sustento legal y mecanismos de seguimiento
El acuerdo se fundamenta en la Ley 1002 de 2005, que otorga la naturaleza financiera especial al Icetex; en el Decreto 1050 de 2006; en la Ley 1328 de 2009, que regula la protección al consumidor financiero; y en las circulares de la Superintendencia Financiera, entre otras normas. También se incorpora el Protocolo de Servicio al Ciudadano expedido por el Departamento Administrativo de la Función Pública.
Respecto al seguimiento, el Manual actualizado contempla auditorías internas y externas, informes semestrales a la Junta Directiva, y un sistema de indicadores que permiten evaluar el desempeño y cumplimiento del SAC. Asimismo, se establecen disposiciones para la gestión de riesgos de conducta y sanciones en caso de incumplimiento.
Conclusión
El Acuerdo 23 de 2025 representa un paso importante para la modernización y fortalecimiento del Sistema de Atención al Consumidor Financiero en el Icetex. Su implementación contribuirá a garantizar un servicio más eficiente, transparente y respetuoso con los derechos de los usuarios, al tiempo que asegura el cumplimiento normativo y la gestión adecuada de riesgos en la entidad. De esta manera, el Icetex reafirma su compromiso con la calidad y la protección del consumidor financiero, consolidándose como una entidad referente en la prestación de servicios financieros educativos en Colombia.
