La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), en respuesta a una consulta sobre la digitalización de trámites y la posibilidad de requerir atención presencial, aclaró que, en general, la digitalización de interacciones con usuarios es potestativa para los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones (PRST), siempre que informen adecuadamente a los usuarios. Esta regla se encuentra establecida en la resolución CRC 5050 de 2016, que regula el régimen de protección de usuarios de servicios de comunicaciones.

Digitalización de trámites y obligaciones de información

Los PRST pueden digitalizar trámites como la presentación y seguimiento de peticiones, quejas y reclamos (PQR), recursos de reposición y apelación, terminación de contratos, suscripción a promociones, actualización de datos, cancelación de servicios, solicitud de facturas, consultas sobre recargas y portación de números, entre otros. Sin embargo, deben publicar y mantener actualizado en su página web un "Código de Transparencia en la Digitalización" que informe sobre las interacciones que han migrado al formato digital.

Casos en los que se requiere atención presencial

A pesar de la posibilidad de digitalizar la mayoría de trámites, la regulación establece que los PRST deben garantizar atención presencial en ciertos escenarios. En particular, deben disponer de oficinas físicas de atención al usuario en todas las capitales de departamento donde operen, para recibir y atender PQR, salvo excepciones como los operadores móviles virtuales y proveedores de televisión por suscripción que puedan garantizar atención idónea por otros medios. Además, los operadores móviles de red que no alcancen los valores objetivo de calidad para el servicio de datos móviles 4G en un trimestre determinado están obligados a garantizar atención física en las capitales de departamento afectadas. Esta obligación se mantendrá hasta que se cumplan los estándares de calidad durante tres trimestres consecutivos.

Implicaciones para usuarios y operadores

Estos lineamientos buscan equilibrar la eficiencia que brinda la digitalización con la garantía de acceso efectivo a la atención para los usuarios que así lo requieran. Los operadores deben informar oportunamente a los usuarios sobre cambios en la modalidad de atención, especialmente cuando se cesen las oficinas físicas.