Facturación en servicios públicos domiciliarios

La Ley 142 de 1994 define la factura de servicios públicos como el documento mediante el cual el prestador determina y exige el pago por el consumo y los servicios inherentes a su prestación. Los artículos 147 y 148 de dicha ley establecen que las facturas deben contener información clara y suficiente para que el usuario pueda verificar el consumo, el precio y las condiciones de pago, y deben ser puestas en conocimiento del suscriptor según lo pactado contractualmente. La empresa tiene la carga de demostrar que cumplió con esta obligación, y el usuario solo debe atender la factura desde el momento en que la conoce formalmente.

Conceptos autorizados en la factura y cobros no permitidos

Solo pueden incluirse en la factura los conceptos previstos en el contrato de condiciones uniformes, los derivados de mandato legal o aquellos con autorización expresa del usuario. Estos conceptos deben estar claramente diferenciados y separados en la factura para que el usuario pueda identificar y pagar únicamente por el servicio público domiciliario. La inclusión de cobros no relacionados con la prestación efectiva del servicio, como compras de electrodomésticos o seguros, sin autorización expresa, es considerada como cobro no autorizado. La Circular Externa No. 20251000000044 de 2025 refuerza estas disposiciones, estableciendo que la inclusión de cobros adicionales debe contar con autorización previa, ser claramente discriminada, y que el impago de estos conceptos no puede derivar en suspensión del servicio público domiciliario.

Procedimientos para reclamar cobros no autorizados

Los usuarios tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos ante los prestadores de servicios públicos cuando detecten cobros indebidos. Los recursos disponibles incluyen el recurso de reposición ante el prestador y, en subsidio, el de apelación ante la Superintendencia. La SSPD establece que el prestador debe responder estos recursos en un plazo de quince días hábiles. El silencio administrativo positivo favorece al usuario si la respuesta no se da en tiempo o forma. Además, las empresas no pueden exigir el pago total de la factura para que se atiendan los recursos relacionados, salvo el pago de las sumas no objeto de reclamación.

Competencias de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios

La SSPD tiene la función de inspeccionar, vigilar y controlar a los prestadores de servicios públicos domiciliarios, pudiendo iniciar investigaciones administrativas en caso de cobros no autorizados o incumplimiento normativo. Asimismo, está facultada para imponer sanciones conforme a la Ley 142 de 1994 cuando se comprueben infracciones que afecten directamente a los usuarios.

Conclusiones

- La factura debe reflejar únicamente los cargos por consumo y servicios inherentes, con información transparente y verificable. - Solo se permiten conceptos adicionales con autorización expresa y discriminados claramente. - Los usuarios cuentan con mecanismos legales para reclamar cobros indebidos y recibir respuesta oportuna. - La SSPD ejerce vigilancia activa para proteger los derechos de los usuarios y sancionar a los prestadores que incumplen la normativa. Para mayor información, la Superintendencia dispone de una compilación jurídica actualizada en su sitio web: https://www.superservicios.gov.co/Normativa/Compilacion-juridica-del-sector