Marco normativo y competencia

La Superservicios, en su función de absolver consultas jurídicas sobre el régimen de servicios públicos domiciliarios, precisó que sus conceptos son de carácter general y no vinculantes, y que no pueden exigir aprobación previa sobre actos o contratos de los prestadores, conforme a la Ley 142 de 1994. El régimen jurídico aplicable incluye la Constitución Política, la Ley 142 de 1994, la Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo - CPACA), y la Ley 1755 de 2015, entre otros.

Derechos y obligaciones en la atención al usuario

Se reafirma que los usuarios y suscriptores tienen el derecho fundamental a presentar peticiones, quejas y recursos relacionados con la prestación del servicio público domiciliario, derecho amparado en el artículo 23 de la Constitución y regulado en la Ley 142 de 1994. Las empresas prestadoras están obligadas a constituir oficinas de peticiones, quejas y recursos (PQR), encargadas de recibir, tramitar y responder estas solicitudes. Estas oficinas deben garantizar mecanismos idóneos, accesibles y eficientes para la atención, respetando los derechos de los usuarios y aplicando las disposiciones del CPACA.

Obligaciones específicas de las oficinas de atención

- Sistema de turnos: Según el artículo 7 de la Ley 1437 de 2011, las oficinas deben implementar sistemas de turnos que permitan una atención ordenada y eficiente, adaptados a las necesidades del servicio y las tecnologías disponibles. - Horario mínimo de atención: Se debe garantizar atención al público al menos 40 horas semanales, distribuidas en horarios que satisfagan las necesidades del servicio, sin establecer una jornada diaria rígida. - Mecanismos para sugerencias: No existe una obligación expresa de contar con un buzón de sugerencias, pero sí deben disponerse medios adecuados para recibir peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, como buzones físicos o virtuales, formularios electrónicos o plataformas digitales. - Condiciones generales: Las oficinas deben asegurar trato respetuoso y diligente, atención presencial y virtual, registros detallados de las solicitudes y respuestas, y adoptar medios tecnológicos que faciliten la interacción con los usuarios.

Conclusión

La Superservicios resalta la importancia de que las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios implementen oficinas de atención que cumplan con los estándares legales para garantizar el derecho fundamental de petición y una atención eficaz a los usuarios. Estos lineamientos buscan fortalecer la transparencia, eficiencia y calidad en la prestación del servicio público domiciliario. La Superintendencia permanece atenta a brindar orientación y resolver inquietudes dentro de su competencia, con el fin de promover el cumplimiento normativo y proteger los derechos de los usuarios en el sector de servicios públicos domiciliarios.