Obligación legal de las oficinas de atención al usuario

La Superservicios recordó que, conforme al artículo 153 de la Ley 142 de 1994, todas las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios deben constituir una oficina de peticiones, quejas y recursos (PQR). Estas oficinas están encargadas de recibir, atender, tramitar y responder las solicitudes presentadas por usuarios, suscriptores y suscriptores potenciales en relación con la prestación del servicio. El derecho a solicitar y obtener información oportuna sobre la prestación de servicios está respaldado constitucionalmente en el artículo 23 de la Constitución Política y legalmente en la Ley 142 de 1994 y la Ley 1755 de 2015, sobre el derecho fundamental de petición.

Flexibilidad en la organización y canales de atención

La normativa no establece una estructura rígida o uniforme para las oficinas de atención al usuario. Cada prestador puede definir las condiciones operativas y logísticas de sus oficinas, teniendo en cuenta características territoriales, volumen de usuarios y herramientas tecnológicas disponibles. Sin embargo, deben garantizar el ejercicio efectivo del derecho de petición y el acceso a canales idóneos. Además, la Ley 1437 de 2011 dispone que la atención al público debe ser respetuosa, considerada y diligente, con un mínimo de 40 horas semanales de atención personal. Se deben implementar sistemas de turnos y medios tecnológicos que faciliten el trámite de peticiones, quejas y recursos.

Canalización y trámite de peticiones

Según la Sentencia T-230 de 2020 de la Corte Constitucional, el derecho de petición puede ejercerse a través de medios físicos o electrónicos, de acuerdo con la preferencia del solicitante. Las peticiones enviadas por medios electrónicos deben recibirse y tramitarse como si fueran presentadas físicamente, asegurando la identificación y autorización del solicitante.

Competencia y funciones de la Superservicios

La Superservicios tiene como función la inspección, vigilancia y control del cumplimiento de los contratos de servicios públicos y de la normativa aplicable. Puede sancionar incumplimientos relacionados con la garantía de mecanismos adecuados para la recepción y trámite de peticiones, quejas, reclamos y recursos. Los usuarios pueden presentar peticiones o denuncias ante esta entidad para que se investiguen y sancionen posibles irregularidades. En conclusión, la obligación de contar con oficinas de atención al usuario es un mandato legal y constitucional que busca garantizar los derechos de los usuarios de servicios públicos domiciliarios, asegurando una atención adecuada, eficiente y accesible para todos.