La resolución 395 de 2026, expedida por el gerente general de Transmilenio S.A., establece la adopción de la versión 4.0 del Manual de Niveles de Servicio para las fases 1 y 2 segunda generación del sistema troncal. Este manual es un instrumento técnico y operativo que define los criterios de evaluación del servicio público de transporte masivo de pasajeros en Bogotá, prestado por los concesionarios de operación seleccionados mediante licitación pública.

Marco normativo y competencia

La competencia para expedir y modificar el manual proviene de la Constitución Política, la Ley 80 de 1993, el Acuerdo 004 de 1999 y los decretos distritales que regulan el sector. Aunque el manual forma parte integral de los contratos de concesión, su naturaleza es técnica y administrativa, y su adopción corresponde a un acto administrativo de carácter general emitido por Transmilenio S.A. en ejercicio de sus funciones de gestión, organización, planeación y control de la operación del sistema.

Principales cambios y motivos de la actualización

La versión 4.0 del manual actualiza definiciones, tales como las categorías de accidentes de tránsito y términos técnicos relacionados con la evaluación trimestral integral de la calidad (ETIC). Además, ajusta la estructura organizacional interna de Transmilenio S.A., asignando responsabilidades específicas a las direcciones técnicas troncal y de seguridad, y modifica procedimientos relacionados con la medición de indicadores y el debido proceso frente a incidentes. Se elimina la intervención del contrato de interventoría finalizado, reemplazando sus funciones por terceros contratados para seguimiento. También se suprimen ciertos títulos del capítulo 6 de la versión anterior y se precisan condiciones para que los concesionarios soliciten la exclusión de accidentes de tránsito en casos particulares, como colisiones entre buses del sistema o impactos cuando el vehículo se encuentra detenido.

Evaluación y aplicación

El manual regula indicadores agrupados en cuatro criterios: gestión de seguridad vial, gestión operacional, gestión de mantenimiento y gestión de conductas operacionales. Estos se evalúan mensualmente y trimestralmente para determinar bonificaciones o deducciones en la retribución de los concesionarios, garantizando la prestación eficiente, segura y continua del servicio público. El manual será aplicado por las direcciones técnicas de seguridad y troncal, así como por personal asignado para el seguimiento de los contratos de concesión. La resolución dispone la revocatoria de las versiones anteriores 1.0, 2.0 y 3.0, y establece que la nueva versión comenzará a aplicarse a partir del 1 de octubre de 2026.

Procedimientos de control y debido proceso

Se detallan mecanismos para la notificación de incidentes, audiencias de revisión, y garantías del debido proceso y derecho de defensa para los concesionarios. El proceso no implica juicio penal sino control administrativo para asegurar el cumplimiento de las condiciones contractuales y la calidad del servicio. Los resultados de la evaluación impactan económicamente en la retribución de los concesionarios, con recursos en disputa gestionados mediante una subcuenta específica, conforme a lo estipulado en los contratos y el manual.

Conclusión

Esta actualización del Manual de Niveles de Servicio representa un avance para la regulación técnica y operativa del sistema Transmilenio, buscando adecuar las condiciones de control, supervisión y evaluación a la realidad institucional y contractual vigente, con el propósito de garantizar un servicio público de transporte masivo eficiente, seguro y transparente para los usuarios y la ciudad. La resolución no admite recurso alguno y ordena su publicación y divulgación inmediata entre los concesionarios y actores involucrados en la operación, asegurando así la adecuada implementación y cumplimiento de los nuevos lineamientos a partir de la fecha establecida.