CRC aclara obligaciones regulatorias sobre calidad y compensaciones en servicios M2M

La comisión respondió a una solicitud de concepto orientado a esclarecer las obligaciones regulatorias relacionadas con la calidad, continuidad y compensaciones en los servicios móviles y corporativos de telemetría máquina a máquina (M2M). Además, abordó el deber del operador de suministrar respuestas técnicas verificables y auditables, así como la adecuada notificación sobre cambios tecnológicos o de red que impacten el servicio.

Alcance del régimen de protección de usuarios

El pronunciamiento recordó que el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios (RPU), establecido en la resolución CRC 5050 de 2016, rige la relación entre usuarios y operadores en la prestación de servicios de comunicaciones. Sin embargo, este régimen no es aplicable cuando las condiciones técnicas, económicas y jurídicas del servicio han sido negociadas y acordadas expresamente entre las partes, siempre que esta exclusión se estipule en el contrato. Cuando el RPU es aplicable, los operadores deben garantizar la continuidad y calidad del servicio conforme a los estándares regulatorios y contractuales, y los usuarios tienen derecho a recibir información clara, completa y oportuna. Además, el régimen establece compensaciones automáticas por indisponibilidad del servicio, diferenciándose de reclamaciones contractuales o indemnizatorias que deben atenderse según la relación jurídica específica.

Competencias y mecanismos para la atención de controversias

La CRC destaca que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) es la autoridad encargada de la inspección, vigilancia y control sobre el cumplimiento del régimen de protección, incluyendo la resolución de recursos de apelación en segunda instancia relacionados con peticiones, quejas y reclamos presentados por los usuarios. En casos donde el RPU no sea...